1509 期

上餐这件事，做得好，能把等待变成匠心，做得差，就会变成对品牌的否定。

◎  餐饮老板内参 王瑛 发自成都

这些餐厅把上餐时间做了硬性规定

- ➊ -

麦德肯

从点餐、结账到取餐，肯德基、麦当劳通常能保持在 2 分钟以内。

- ❷ -

西贝

承诺25分钟内上齐一桌好菜。如果上不齐，将赠送两杯酸奶。

- ❸ -

食在不一样

30分钟菜品上齐，超时未上齐的菜品免单。

- ❹ -

荣先森

30分钟内未上齐，免费赠送招牌四果汤一份；服务员上错菜，免费赠送；点到的菜告罄了，送同款单品券……

有数据调查显示，能够接受上菜时间在10分钟内的消费者占22.4%，可以等10~20分钟为70.1%，而有耐性等20~30分钟者只有7.5%。显然，上菜的黄金速度是20分钟内。

露露的蘸水菜创始人徐露表示：其实，消费者对于等菜时间都是零容忍，这跟排队还不一样，排队是要等有位子了，才能够进去。但是等菜的时候，消费者会觉得‘我已经进入餐厅坐下了，餐厅就必须马上来满足我的需求’。”

基于消费者这样的需求，不少餐厅才慢慢出现了这样对于上菜时间的管控。

上菜时间怎么定？需要自查三个问题

上餐只能尽可能得快？不能快的时候，怎么让顾客有好体验？

王品（中国）市场拓展中心总经理赵广丰认为：“不同的品类消费者对等餐时间的忍受度可能是不一样的。对西餐而言，消费者可能会觉得，这是相对需要花长时间体验跟品味的，而对一般的餐饮，比如中餐，消费者就会希望点完餐以后马上上餐。”

赵广丰介绍，在讨论上餐时间之前，有三个方面应该提前考量。

首先，了解消费者对餐厅的预期。消费者在去一家餐厅之前就已经决定了很多预期，比如菜色、氛围、服务、价格，甚至招牌菜。

拿王品牛排来说，消费者可能会特别看中台塑牛排这一招牌产品。单品餐厅，比如香辣蟹、酸菜鱼，这无形中就拉高了消费者对这一道菜的关注和期待。

其次，是服务和氛围。礼貌用语、贴心、感动的细节服务，这些属于预期里不被特别注意，却很重要的加分点。因为能给消费者留下记忆点的除了产品，就是服务和氛围。

最后，是价格。如果整体体验后，消费者觉得值这个价钱，基本上价格不会成为扣分点。甚至有时候，体验好，价格低于预期，消费者会觉得有价值感，徒增好感。这也就是价格反推的综合体验。

让顾客有更好的上菜体验，需要做五步

- 第 ➊ 步 -

做好预判、预制

煎饼道创始人刘敏介绍：在煎饼道，所有产品基本上都可以在3分钟内拿到。比如煎饼2分钟，汤粥不到一分钟，饭类就是3分钟。

出现排队，可以通过叫号随时提醒消费者，有的餐厅用显示屏提示等候，让他知道自己还有多久可以拿到产品，减轻了消费者的焦虑心态。这是最重要的。

另外，还要准确预估客流量，提前做预先准备。露露的蘸水菜创始人徐露表示：比如麦当劳，根据预判，提前十分钟做产品的准备。而烤匠，因为烤一条鱼需要18分钟，所以就根据预判提前做好鱼的预处理，极大缩短上菜时间。

- 第 ❷ 步 -

规划好上菜顺序

徐露说，上菜顺序的管控也很重要。消费者在吃法式大餐的时候，整个下来三个小时也不会觉得时间久。这是因为上菜的规定次序，会给顾客仪式感。

一般的餐厅也可以设置这样的“仪式”：比如中餐，可以通过菜单，或者服务员传递给消费者，开胃凉菜、小吃要先吃，某些特定饮品先品尝，以此增加就餐的规定“动作”。制作时间比较长的烤制、炒制的菜品，就可以后上。

“这就像西餐，在正餐上菜之前会有所谓的开胃菜，小食小点、饮料。让消费者感知到餐厅正在送餐的信号很重要。”赵广丰说。

- 第 ❸ 步 -

展示制作流程，让顾客参与其中

“通过改变操作流程，也可以减少顾客等待时间的预期。”徐露说，比如成都的大鱼山房，就把本来要在厨房完成的锅底炒料搬到了餐桌上。

消费者看着，加油、呛香、煮鱼头等，一步一步完成，整个过程需要二十分钟左右，但是因为消费者有了参与感与体验感，等待时间也就忽略不计了。

- 第 ❹ 步 -

优化动线

一个合理、科学的动线，也是考量上菜时间和消费体验的重要关键点。麦德肯等品牌，早就做了这方面的示范。

比如，吃快餐，消费者的习惯顺序是主食、凉菜、小食、饮品。那么动线设计要考虑此，小吃、主食先行，饮料设置在收银台附近，避免让消费者走回头路。

而在运营方面，也要优化凉菜、小吃的动线，让服务员能够快速拿到并送达。

- 第 ❺ 步 -

优化菜品之外的体验

宴遇创始人傅乙晟以为：其实，上菜时间跟消费价格有很大的相关性。消费越低，对于出品的时间要求越高，而消费越高的餐厅，除了上菜时间，也更应该在体验感上提升要求，而对出品时间的忍受度会降低。

而且，人均一百是一条线，往上走、往下走都是不一样的。客单一百以上，消费者会注重环境、服务等体验，客单低，会更注重时间和效率。

所以一些品牌，它的产品不只是菜品，而是整体体验，包含包桌上的布置、整体空间、服务等。如果这个价值感高，无形中就提高了消费者的期待感，也无形中拉高了竞争的门槛，消费者就不会对上菜时间分秒必争。

结语

上餐时间的满意度，归根结底要从顾客、商家、生意三个维度考量。

顾客在乎的是时间长短、餐厅类型和等待过程被关注程度；商家，则需要关注营运效率和菜单设计；生意要在快速、准确、友善的基础上，平衡科学管理和服务的舒适氛围。

餐饮观察者安好说：“上餐时间这件事，做得好，能把等待变成匠心，做得差，却会变成对服务、对品牌的否定。”

统筹｜张琳娟

编辑｜王艳艳   视觉｜陈晓月